مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده سازی و خودکارسازی کل فرآیندهای پیش بینی شده با استفاده از شما می شود. از کسب خدمات سرنخ گرفته تا پرورش و تبدیل به پس از خرید، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می‌دهند تمام جنبه‌های عملیاتی را که از یک مرکز مرکزی مدیریت کنید و سیلوهای داده‌ها را برای تیم‌های خود حذف کنید، داشته باشند. ما یک ویدیوی کوتاه گردآوری کرده‌ایم که توضیح می‌دهد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری واقعاً چیست و چه کاری می‌تواند برای کسب و کار شما انجام دهد.

منبع: تحقیقات گارتنر

مدیریت ارتباط با مشتری بزرگترین بازار نرم افزار در جهان است و به طور فزاینده ای ثابت کرده است که بهترین دارایی تکنولوژیکی است که شرکت ها می توانند در آن سرمایه گذاری کنند. با سایر برنامه‌هایی که کسب‌وکارها معمولاً از آن‌ها استفاده می‌کنند، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به مجریان کمک می‌کنند تا تمام جنبه‌های چرخه تجاری خود را با افزایش بازده فروش و بازاریابی پوشش دهند، و در عین حال به آنها کمک می‌کند هزینه‌های خود را کاهش دهند.

هشت بلوک اصلی سازنده پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری داخلی در مقابل مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر

یکی از اولین انتخاب هایی که یک کسب و کار باید انجام دهد، انتخاب بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری On-Permise و مدیریت ارتباط با مشتری است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در محل معمولاً شامل این می‌شود که کسب‌وکار باید زیرساخت کامل پشتیبان را راه‌اندازی کند و هزینه تعمیر و نگهداری و ارتقاء را بپردازد، علاوه بر هزینه صدور مجوز برای نرم‌افزار واقعی.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابری اغلب ترجیح داده شده ترین گزینه برای مشاغل است زیرا به راحتی از طریق هر مرورگری قابل دسترسی است و امکان استقرار و استفاده سریعتر را فراهم می کند. سایر مزایای اضافه شده شامل عدم هزینه نگهداری یا نگهداری، دسترسی بیشتر به داده های شما در صورت نیاز و انعطاف پذیری برای افزایش یا کاهش آسان است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مخصوص صنعت

چندین فروشنده در بازار وجود دارند که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهند که به طور خاص از ابتدا ساخته شده است تا نیازهای تخصصی صنایع مختلف را برآورده کند. نرم افزار اختصاصی مدیریت ارتباط با مشتری برای صنایع عمودی مانند املاک و مستغلات، مراقبت های بهداشتی، بیمه، خدمات مالی، آژانس های رسانه ای، مهمان نوازی و موارد دیگر در دسترس است.

راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری همه در یک

محبوب‌ترین پیشنهادات مدیریت ارتباط با مشتری ابری این راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه هستند که قوی، بسیار قابل تنظیم هستند و با طیف گسترده‌ای از نرم‌افزارهای تجاری محبوب ادغام می‌شوند تا دید 360 درجه از مشتریان شما ارائه دهند. آنها دارای ویژگی های غنی، ایمن و آسان برای استفاده هستند، و به مشاغل با اندازه های مختلف و از صنایع مختلف اجازه می دهند تا به طور مؤثر اهرمی داشته باشند و تأثیر مثبت فوری بر عملیات فروش خود ببینند.

چه کسب‌وکار کوچکی باشید که به‌دنبال مکانی برای ذخیره اطلاعات و دسترسی به آن در چندین دستگاه هستید، یا کسب‌وکار بزرگی هستید که می‌خواهید تعاملات مشتری را مدیریت کنید و بر بهبود رضایت مشتری تمرکز کنید، در نهایت به یک مشتری نیاز خواهید داشت. اگر فرآیند فعلی شما قادر به یافتن راه حل برای این مشکلات مبرم نباشد، سیستم مدیریت روابط. در مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر مراقب این شاخص ها باشید:

دریافت پاسخ به اساسی ترین سوالات

از خود بپرسید که آیا می توانید پاسخ های سریعی برای اساسی ترین سؤالاتی مانند اینها دریافت کنید - تعداد مشتریان من چقدر است و در سه ماهه قبل چند برنده یا باختیم؟ درآمد من در ماه گذشته چقدر بود؟ چه کسی بیشترین معاملات را بسته است؟

بررسی ورود داده های نادرست

تصمیمات بد از داده های بد ناشی می شود. عدم بررسی صحت داده های وارد شده به سیستم شما یک دلیل واقعی نگرانی است. هنگامی که یک طرح اعتبارسنجی با ورود خودکار داده ها دارید، می توان از ورود اطلاعات نادرست قبل از ایجاد مشکل جلوگیری کرد.

ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه

مشتریان می‌توانند از رسانه‌های مختلفی مانند وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی و غیره بیایند و تنها یک سیستم ارتباطی چند کاناله می‌تواند آنها را به کسب‌وکار شما نزدیک‌تر کند و به شما امکان می‌دهد تمام نقاط تماس مشتری را که با فروش شما مرتبط هستند پوشش دهید. روند.

شخصی سازی تلاش های بازاریابی

اگر روش‌های شما مشتریان بالقوه‌ای را برای امتحان کردن خدمات شما جذب نکند، تلاش‌های بازاریابی شما می‌تواند به سادگی از بین برود. کارهایی مانند ارسال تبلیغات، خبرنامه ها و غیره را می توان شخصی کرد تا اطمینان حاصل شود که با هر مشتری در سطح شخصی ارتباط برقرار می کند.

دور هم جمع کردن تیم ها

وقتی هر تیم جزیره ای برای خودش باشد، برای هر سازمانی به گلوگاه بزرگی تبدیل می شود. اطلاعات مشتری در زمان واقعی را نمی توان در بین تیم ها به اشتراک گذاشت که به نوبه خود بر روشی که شما به نیازهای مشتری خود پاسخ می دهید تأثیر می گذارد.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به راحتی برای پاسخگویی به نیازهای خاص در هر نوع و اندازه کسب و کار سفارشی کرد. استارت آپ ها، شرکت های بزرگ و شرکت های عمودی از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای افزایش فروش، بازاریابی و تلاش های پشتیبانی مشتری خود استفاده می کنند.

B2B

از مدیریت اطلاعات تماس حساب گرفته تا به‌روز ماندن در معاملات تجاری، پرداخت‌ها و گزارش‌ها، شرکت‌های B2B با مدیریت ارتباط با مشتری فروش بهترین عملکرد را دارند. این به آنها کمک می کند تا یک پلت فرم مشترک ایجاد کنند تا شرکا، فروشندگان و سایر ذینفعان کسب و کار خود را با یکدیگر هماهنگ نگه دارند.

B2C

شرکت‌های B2C چرخه عمر مشتری کوتاه‌تری دارند و معمولاً به راه‌حلی نیاز دارند که مستقیم‌تر و زمان‌برتر باشد. یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری چند کاناله با ویژگی‌هایی مانند مدیریت سرنخ، ارسال نظرسنجی‌های فوری، اتوماسیون بازاریابی و غیره به B2Cها کمک می‌کند راحت‌تر به مشتریان خود دسترسی پیدا کنند.

smb ببین

SMB ها کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​نیستند بلکه کسب و کارهای هوشمند و مدرن هستند. این تصور اشتباه رایج که مدیریت ارتباط با مشتری ابری برای SMB ها بسیار گران و پیچیده است، وجود ندارد. آنها همیشه می توانند سفر مدیریت ارتباط با مشتری خود را با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رایگان شروع کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری کسب‌وکارهای کوچک ، از آنجایی که یک سطح‌ساز فن‌آوری عالی هستند، زمینه بازی برابر و توانایی رقابت با بازیگران بزرگ‌تر در صنعت خود را برای SMB‌ها فراهم می‌کنند.

شرکت ها

با ویژگی‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری مانند مدیریت گردش کار، تجزیه و تحلیل پیشرفته، مدیریت قلمرو، فروش و اتوماسیون بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سازمانی می‌تواند به کاهش زمان صرف شده توسط فروشندگان برای انجام کارهای روزمره کمک کند، زمان بیشتری برای تمرکز بر مشتریان خود داشته باشند و عملیات خود را در چندین مکان جغرافیایی یکسان کنند.

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از راه‌حل‌های مدیریت تماس ساده به یک شگفتی فنی دائماً در حال تکامل تبدیل شده‌اند که طیف گسترده‌ای از نیازهای کسب‌وکارها و تعاملات با مشتری را برطرف می‌کند. وسعت، عمق، انعطاف‌پذیری و قابلیت‌هایی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند ارائه دهد، آن را به ابزاری عالی برای بهینه‌سازی فعالیت‌های روزمره کاربران در نقش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما تبدیل می‌کند.

برای بازاریابان شما

با استفاده از ابزارهای بازاریابی داخلی برای اجرای کمپین‌های هدفمند و شخصی‌شده، چرخه سرب تا معامله خود را تسریع کنید. مشتریان بالقوه را تا زمانی که بتوانید این سرنخ های واجد شرایط را به تیم فروش خود منتقل کنید، پرورش دهید و درگیر نگه دارید.

برای تیم فروش شما

چندین فرآیند فروش پیچیده را به راحتی مدیریت کنید و در عین حال آنها را از طریق اتوماسیون قدرتمند و همچنین پیش بینی ها و توصیه های هوش مصنوعی بهینه کنید.

برای نمایندگی های خدمات شما

تخصیص و حل و فصل بلیط را ساده کنید، تشدیدها را مدیریت کنید، و رضایت مشتری، حفظ و ارزش طول عمر را افزایش دهید - همه از طریق یک پلتفرم واحد.

مدیریت سرنخ

اگر دریافت سرنخ های با کیفیت یک چیز است، ردیابی و مدیریت آنها برای بسته شدن معامله چیز دیگری است. مدیریت ارتباط با مشتری همه چیزهایی را که باید در مورد سرنخ‌های خود بدانید، به شما ارائه می‌کند تا آنها را به مشتریانی شاد و پولی تبدیل کنید. با امتیازدهی سرنخ و تخصیص خودکار سرنخ، می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس پارامترهای مختلف تخصیص دهید و بدانید که کدام سرنخ‌ها بیشترین شانس را برای حرکت در خط لوله دارند.
درباره مدیریت سرنخ بیشتر بدانید

 

تماس با مدیریت

ویژگی های مدیریت تماس در مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مخاطبین تجاری خود را در یک مکان سازماندهی کنید. می‌دانید آخرین بار کی و چرا با یک مشتری تماس گرفته‌اید، بهترین زمان برای دسترسی به او، اشاره‌هایی از تعاملات رسانه‌های اجتماعی، و تجزیه و تحلیل برای دسترسی به مشتریان از طریق ایمیل و سایر اشکال ارتباطی.
درباره مدیریت تماس بیشتر بدانید

 

مدیریت معامله

معامله ای که یک بار از دست می رود برای همیشه از دست می رود. ویژگی های مدیریت معاملات در مدیریت ارتباط با مشتری تصویر کاملی از معاملات فعلی و آینده شما را به شما ارائه می دهد و به شما امکان می دهد بدانید که چه اشتباهی در معاملات ناموفق گذشته شما رخ داده است. مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد معاملات را بر اساس مرحله فعلی آنها در خط لوله تقسیم کنید و می تواند احتمال برنده شدن در هر معامله را به شما بگوید.
درباره مدیریت معاملات بیشتر بیاموزید

مدیریت ایمیل

مدیریت ایمیل یک عملکرد اصلی برای هر کسب و کاری است و یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین به شما امکان می دهد کنترل کامل آن را در دست بگیرید. هر سرویس گیرنده ایمیلی که استفاده می کنید می تواند با ابزار مدیریت ارتباط با مشتری شما یکپارچه شود، به این معنی که در زمان جابه جایی بین برگه ها برای انجام کار صرفه جویی می کنید. سیستم مدیریت ایمیل در داخل یک مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد ایمیل ها را اولویت بندی کنید، پاسخ هر ایمیل را تجزیه و تحلیل کنید و اطمینان حاصل کنید که پیگیری های کاملی با گیرندگان خود دارید.
درباره مدیریت ایمیل ها در مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بیاموزید

اتوماسیون فروش

به عنوان یک پیاده کننده مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار خود، می خواهید تیم فروش شما زمان بیشتری را صرف فروش و زمان کمتری برای انجام سایر کارهای اداری کند. اینجاست که خودکار کردن فرآیند فروش به شما کمک خواهد کرد. اتوماسیون فروش به شما کمک می‌کند تا کارهای پیش پا افتاده فعلی خود را با جریان‌های کاری و ماکروهای هوشمند جایگزین کنید. سرنخ‌ها همچنین با تخصیص خودکار سرنخ‌ها به نمایندگان فروش مناسب، راحت‌تر از طریق خط لوله شما جریان می‌یابند.
درباره اتوماسیون گردش کار بیشتر بدانید

 

گزارش و تحلیل

فرهنگ کسب و کار مبتنی بر تجزیه و تحلیل می تواند در تغییر سبک تصمیم گیری سازمان شما از "احساس درونی" به "داده محور" کمک زیادی کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها اطلاعات لازم را برای پردازش داده ها از منابع مختلف و به دست آوردن بینش های ارزشمند برای هدایت آنها با داده ها ارائه می دهد. از نمودارهای اولیه تا بینش های تحلیلی پیشرفته، مانند تشخیص ناهنجاری ها در کسب و کار شما، یک موتور تجزیه و تحلیل داخلی در داخل مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شرکت ها کمک کند تا مزیت رقابتی مهمی کسب کنند.
درباره تجزیه و تحلیل داده های مدیریت ارتباط با مشتری خود بیشتر بیاموزید

 

اتوماسیون بازاریابی

اغلب شرکت ها به دلیل برنامه ریزی ضعیف و ناتوانی در شناسایی مخاطبان هدف واقعی برای برند خود، بودجه بازاریابی خود را هدر می دهند. قطع ارتباط بین تیم های فروش و بازاریابی می تواند این تلاش ها را مختل کند. با یک مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی با ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی و مدیریت کمپین داخلی، می‌توانید سرنخ‌های جدید ایجاد کنید، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی هدفمند را اجرا کنید، هزینه‌های تبلیغات را با درآمد فروش مقایسه کنید و در نهایت حداکثر بازگشت سرمایه را در هزینه‌های بازاریابی خود دریافت کنید.
درباره اتوماسیون بازاریابی بیشتر بدانید

 

سفارشی سازی

وقتی صحبت از پیاده سازی یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما می شود، هرگز یک رویکرد یکسان برای همه وجود ندارد. اگر راه‌حل نرم‌افزاری تجاری در بازار وجود دارد که می‌تواند واقعاً مطابق با روش کار شما سفارشی شود، باید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری خود را با توابع، دکمه‌ها، ماژول‌ها، فیلدها و طرح‌بندی‌های سفارشی سفارشی کنید، یا حتی یک مدیریت ارتباط با مشتری را کاملاً از ابتدا با پیشنهادات منحصر به فرد برای کسب‌وکارتان بسازید.
درباره سفارشی کردن مدیریت ارتباط با مشتری خود بیشتر بیاموزید

 

مدیریت ارتباط با مشتری موبایل

در زمانی که استفاده جهانی از موبایل از رایانه‌های رومیزی پیشی گرفته است، بسیار مهم است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما به نیروی کار شما اجازه دهد کاملاً سیار شود. مدیریت ارتباط با مشتری موبایل به نمایندگان فروش کمک می کند تا معاملات بیشتری را در حال حرکت انجام دهند. این به مدیران اجازه می‌دهد زمانی که بین چندین قرار کاری و حتی زمانی که آفلاین هستند، داده‌ها را اضافه و به‌روزرسانی کنند. نمایشگاه‌های تجاری، جلسات کاری، رویدادهای شبکه‌ای، چه در پرواز و چه در جاده، برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری تلفن همراه به شما کمک می‌کنند بدون توجه به اینکه کسب‌وکارتان شما را به کجا می‌برد، آماده کسب‌وکار باشید.
درباره مدیریت ارتباط با مشتری موبایل بیشتر بدانید

بنابراین، شما تصمیم گرفته اید که زمان اجرای مدیریت ارتباط با مشتری فرا رسیده است و حتی سیستم خود را انتخاب کرده اید. حالا چی؟ بهترین روش های زیر به شما و تیمتان کمک می کند تا یک مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت پیاده سازی و استفاده کنید.

روند فروش خود را ترسیم کنید و آن را در تیم فروش خود جای دهید.

مشتریان بالقوه چگونه شما را پیدا می کنند و چگونه می خواهند وارد مدیریت ارتباط با مشتری شما شوند؟

وقتی این پتانسیل ها در سیستم شما قرار می گیرند چه اتفاقی می افتد؟

تیم فروش شما باید چه مراحلی را دنبال کند وقتی یک سرنخ به آنها اختصاص داده می شود؟

وقتی تیم فروش شما معامله ای را می بندد چه اتفاقی می افتد؟

کارکنان و تیم های مدیریتی خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید.

آیا تیم شما می داند که چرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی می کنید؟

آیا تیم مدیریت شما از مزایای صرفه جویی در زمان با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آگاه است؟

آیا تیم شما ارزش چرخه عمر مشتری را درک می کند و چگونه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک کند؟

آیا می توانید برای تقویت مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، حقوق کارکنان را بازسازی کنید؟

از اتوماسیون برای کارهای تکراری استفاده کنید.

چه اقداماتی بر روی هر سرنخ، تماس و پتانسیل انجام می شود و آیا می توان آنها را خودکار کرد؟

پس از دریافت یا تبدیل سرنخ، چه وظایف خاصی باید به طور خودکار به یک فروشنده واگذار شود؟

Zoho مدیریت ارتباط با مشتری که بیش از یک دهه پیشرو در بازار است، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین برای مدیریت فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما در یک سیستم واحد است. Zoho مدیریت ارتباط با مشتری با ویژگی هایی مانند دستیار فروش هوش مصنوعی داخلی، مدیریت خط لوله فروش، اتوماسیون بازاریابی، تجزیه و تحلیل و غیره به کسب و کارها در هر اندازه کمک می کند تا روابط عالی با مشتری ایجاد کنند.

به بیش از 250000 مشتری Zoho مدیریت ارتباط با مشتری بپیوندید که با خوشحالی در حال رشد تجارت خود با مدیریت عالی ارتباط با مشتری هستند.

منبع